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Empresas deverão oferecer atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados; veja os prazos de espera e resposta Resumo e áudio gerados por inteligência artificial a partir do texto desta matéria.
As empresas abrangidas pelas novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) passaram a ser obrigadas a oferecer atendimento humano a partir desta segunda-feira (2). A medida garante que os consumidores possam falar diretamente com um atendente, sem depender exclusivamente de sistemas automatizados ou ferramentas de inteligência artificial.
As determinações se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, incluindo setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros. A norma foi assinada pelo presidente Lula (PT) em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro.
O atendimento por telefone e por canais eletrônicos, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas, deverá disponibilizar a opção de contato com uma pessoa humana das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados e finais de semana. As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.
A inteligência artificial e outros sistemas automatizados continuam permitidos para triagem e encaminhamento das solicitações, desde que não impeçam o consumidor de escolher o atendimento humano. O decreto também estabelece limites para o tempo de espera nas ligações telefônicas.
Em pelo menos 80% dos atendimentos, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas ou iniciar novamente o procedimento para resolver a mesma solicitação.
As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor deverão ter atendimento prioritário e imediato, a qualquer momento.
Outra mudança prevista no decreto é a obrigatoriedade de disponibilizar a opção de cancelamento em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico. A possibilidade também deverá estar presente nos mesmos canais utilizados para a contratação de produtos e serviços.
O consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para solicitar o cancelamento. A norma ainda proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e enquanto o cliente aguarda na linha.
O encaminhamento para um atendente também não poderá depender do fornecimento prévio de informações como CPF ou número de contrato. As regras também alcançam plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte individual de passageiros e serviços de entrega.
Essas empresas deverão apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo dados sobre reclamações, resolução de demandas e satisfação dos clientes. Edu Demarchi é jornalista em formação, estudante da UFSC (Universidade Federal de Santa Catarina), e escreve sobre esportes para o ND Mais, especialmente sobre o cenário esportivo de Florianópolis e Santa Catarina.
Além de produzir conteúdos sobre futebol, basquete, vôlei, automobilismo, natação e outras modalidades, participa de coberturas esportivas e traz os principais assuntos em alta nos campos, quadras e arquibancadas. Apura e escreve matérias voltadas ao leitor que busca informações sobre jogadores, campeonatos, escalações e times do estado, com destaque para Avaí e Figueirense.
Tem experiência em rádio e redação multimídia como locutor e repórter, com cobertura de eventos e notícias institucionais, trazendo um olhar diferenciado sobre o impacto do esporte na sociedade. Leia mais ▾
