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O Decreto nº 13.135 entrou em vigor nesta segunda-feira (2) e obriga os fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, incluindo bancos e financeiras supervisionados pelo Banco Central, a manter atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e pelos canais eletrônicos.
São 12 horas diárias de atendimento feito por uma pessoa, ressalvadas as hipóteses de suspensão que o próprio decreto prevê. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou o texto em 9 de outubro, a publicação no Diário Oficial da União saiu em 13 de outubro e a vigência começou 20 dias depois, em 2 de novembro, segundo a Exame e o ConJur.
As regras alcançam fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, cabendo às agências e órgãos reguladores de cada setor definir o enquadramento específico. Já plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, conforme o artigo 2º do decreto.
O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, a Lei nº 8.078, de 1990, e revoga a norma de 2022 que tratava do mesmo serviço. Para os setores alcançados, o atendente humano deixa de ser prática opcional e passa a integrar as regras do SAC.
A pessoa do outro lado da linha Na prática, o texto fixa três elementos.
O primeiro é a existência do atendente humano. O menu eletrônico pode continuar existindo, mas não substitui a pessoa exigida pela norma nem pode ser a única porta de entrada do consumidor.
O segundo é a janela, das 8h às 20h, sem distinção de dia da semana. O terceiro é o alcance, que inclui telefone e canais eletrônicos, como chat e formulário em site ou aplicativo.
Cumprir a regra apenas no telefone não basta. A exigência de horário muda a rotina de quem precisa resolver problema.
Quem já tentou cancelar plano, contestar cobrança ou pedir estorno pelo telefone conhece a sequência de menu de opções, senha digitada, espera e promessa de retorno que não chega. Com a janela fixa, o consumidor sabe até que hora pode encontrar uma pessoa do outro lado, e não depende mais do expediente que a empresa escolher para escalar o time humano.
O horário também deve pesar sobre a organização do trabalho nas centrais, já que a cobertura de 12 horas diárias inclui fins de semana e feriados; o decreto, porém, não trata de jornada nem de contratação. Vinte dias entre o Diário Oficial e a cobrança
O prazo foi curto. Assinado em 9 de outubro e publicado em 13 de outubro, o decreto deu 20 dias para as operações se ajustarem, e a conta venceu em 2 de novembro.
Para empresas que operam com atendimento terceirizado, o ajuste passa por contrato, escala e treinamento dentro desse intervalo. A revogação da norma de 2022 é a parte menos visível da mudança.
Ao substituir o decreto anterior, o novo texto retira do ordenamento as regras que regiam o mesmo serviço e reposiciona a exigência sobre a base do CDC. Na prática, a referência deixa de ser o texto de 2022 e passa a ser o decreto assinado por Lula, com a lei de 1990 como fundamento permanente.
Quem cobra e o que acontece com quem descumprir O descumprimento cai no sistema de defesa do consumidor.
Sanções administrativas previstas no CDC, entre elas a multa, cabem aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, como os Procons estaduais e a Secretaria Nacional do Consumidor. A apuração pode partir dos próprios órgãos ou de reclamação do consumidor que ligou e não encontrou atendente humano no horário previsto.
O decreto admite suspensão da janela humana em hipóteses previstas no próprio texto (artigos 12, § 2º, e 14, § 4º). Além da janela fixa das 8h às 20h para atendimento humano, o decreto estabelece tempo máximo de espera no telefone: até 20 segundos em, no mínimo, 80% das chamadas, e até 300 segundos (cinco minutos) nos demais casos, salvo regra específica da agência reguladora.
Se o atendimento humano for interrompido, a empresa tem até 300 segundos para retornar a chamada, informando o número de protocolo quando houver. O texto também limita o menu eletrônico a cinco níveis, proíbe publicidade durante a espera e exige que a opção de falar com um atendente humano e a de cancelamento estejam disponíveis já no primeiro nível do menu.
Para o consumidor, o primeiro efeito é simples. O horário em que se pode falar com gente passa a ser previsível, e a ligação fora do menu deixa de depender de sorte.
Vale anotar o número de protocolo de cada contato. Ele é o que sustenta a reclamação no Procon quando o atendente humano não aparece dentro das 12 horas diárias previstas.
A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que pode apurar e aplicar sanções por conta própria, conforme o artigo 23 do decreto, além dos Procons. A reclamação de quem ligou e não encontrou atendente humano é uma das formas de acionar essa fiscalização.
