EuroGamer
A relação entre os estúdios e a comunidade continua a ser um dos maiores desafios da indústria. Laura Fryer, veterana com passagem pela Microsoft e Epic Games, onde teve papéis importantes como produtora e executiva na série Gears of War, falou sobre o perigo das empresas fecharem a porta ao feedback dos jogadores por causa do aumento da toxicidade online.
No seu mais recente vídeo, Fryer faz um aviso aos developers: silenciar os jogadores só porque as críticas deles são duras ou agressivas é um grande erro. A veterana defende que, quando a comunidade se manifesta, isso quer dizer que ainda se importa.
O verdadeiro perigo começa no dia em que a comunidade deixar de fazer barulho e já não se importar. Ela fez esta análise depois de ter recebido uma enxurrada de ataques pessoais por causa de um vídeo sobre Gears of War: E-Day.
No meio de todo aquele barulho e insultos, ela encontrou críticas válidas e específicas. O problema para Fryer, é que o instinto natural de muitos líderes é classificar todo este conjunto de reações como tóxico, tomando uma postura defensiva que, no fim de contas, cria uma espécie de círculo vicioso dentro do próprio estúdio.
Para explicar as consequências desta forma de trabalhar, ela traz o exemplo da BioWare. Na altura em que os fundadores Ray Muzyka e Greg Zeschuk estavam à frente do estúdio, eles ouviam os fãs.
Só que alguns anos depois, o ambiente tóxico fez com que os produtores se afastassem dos fóruns oficiais, que acabaram por ser encerrados em 2016. Ao fechar essa porta para impedir ataques pessoais, o estúdio também perdeu o acesso a todo o feedback útil.
Quando o assunto é interagir com a comunidade, Fryer recorda uma máxima do veterano Mark Rosewater: "O público é muito bom a reconhecer problemas, mas péssimo a resolvê-los". Os jogadores não conhecem as limitações e fatores do desenvolvimento, pelo que o papel dos estúdios não é pedir soluções à comunidade, mas sim filtrar o ruído para identificar exatamente o que está a causar frustração.
A resposta da indústria a estas crises é também bastante criticada. O clássico comunicado do tipo "estamos a ouvir-vos" já não funciona.
Relembrando as suas aulas de apoio ao cliente nos tempos de Microsoft Flight Simulator, Fryer explica que, se um estúdio não conseguir refletir e identificar exatamente aquilo que deixou o jogador chateado, a mensagem não passa. Um exemplo de comunicação positiva que ela deu foi uma mensagem recente da Bungie.
Em vez de frases feitas, deu a cara num vídeo, assumiu a perda de confiança da comunidade de Destiny e apresentou ações concretas, como o regresso de conteúdo que estava no "cofre" e a mudança de rumo em Marathon. "Filtrar o lixo faz parte do trabalho", conclui a veterana, dizendo que ignorar o resto só faz com que os mesmos erros se repitam no futuro.
"O dia em que as respostas furiosas pararem de chegar é o dia em que se devem começar a preocupar. Da minha perspetiva, prefiro o calor à indiferença, pois pelo menos sei que o jogo ainda importa."
