Folha de Pernambuco
As novas diretrizes para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) já estão em vigor em todo o país. Regulamentadas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, as mudanças impõem limites rígidos a empresas de setores regulados e ao sistema financeiro para tornar os canais de suporte mais ágeis, transparentes e acessíveis.
O Procon-PE, ligado à Secretaria de Justiça, Direitos Humanos e Prevenção à Violência (SJDH), reforça a fiscalização e orienta os usuários sobre os novos direitos. Para o secretário executivo de Justiça e Promoção dos Direitos do Consumidor, Anselmo Araújo, a norma representa um avanço no combate a obstáculos abusivos.
“As novas regras representam um avanço na proteção dos consumidores, pois estabelecem garantias importantes para quem precisa resolver problemas com empresas. O consumidor não pode encontrar obstáculos para registrar uma reclamação, cancelar um serviço ou contestar uma cobrança indevida.
É fundamental que as empresas cumpram as exigências e respeitem os direitos previstos na legislação.”, analisou. @@NOTICIAS_RELACIONADAS@@
A norma exige a garantia do contato com atendentes humanos entre 8h e 20h, diariamente, mesmo nos serviços operados por inteligência artificial ou robôs. As companhias precisam disponibilizar ainda ao menos um canal digital com operação contínua de 24 horas.
Para demandas sobre cobranças indevidas ou serviços não contratados, o prazo de suspensão imediata e resolução final da pendência é de até 48 horas, enquanto queixas gerais devem ter resposta em até sete dias corridos. O cancelamento de contratos passa a ser efetuado logo no primeiro nível do suporte, vetando transferências sucessivas ou retenções indevidas.
O texto estabelece suporte acessível a pessoas com deficiência, prioridade a idosos e envio do histórico das solicitações em até cinco dias úteis. Para agilizar mediações, um canal telefônico exclusivo foi criado para a comunicação direta entre os Procons e as empresas.
