Jornal Opção
O consumidor que realizou a compra de um produto e não recebeu a mercadoria dentro do prazo prometido não precisa continuar esperando sem que haja uma resposta da loja. O Código de Defesa do Consumidor garante que alternativas sejam cumpridas para quem enfrenta esse tipo de situação, como exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra e receber o dinheiro de volta.
Em relação aos clientes das Lojas da Novo Mundo, que acumulou mais de 2,2 mil reclamações e denúncias no Procon Goiás, entre junho de 2025 e outubro de 2026, a orientação é formalizar a queixa e reunir os comprovantes compra. Ao Jornal Opção, o advogado especialista em Direito do Consumidor, Lucas Taveira, explicou que o primeiro passo é procurar o Procon para registrar a reclamação.
“É importante registrar a reclamação para que o Procon tenha conhecimento do que está acontecendo. O órgão é responsável por fiscalizar as relações de consumo e pode levar essas informações para dentro das medidas adotadas em relação à empresa”, explica.
Já no casos de quem fez a compra parcelada no cartão de crédito, outra possibilidade é procurar a instituição financeira responsável e comunicar que o produto não foi entregue. O consumidor pode apresentar a nota fiscal, os comprovantes de pagamento e o protocolo da reclamação no Procon, solicitando a abertura de uma contestação por desacordo comercial.
“Essa pode ser uma alternativa mais prática e econômica para o consumidor. Ele procura a administradora do cartão, informa que pagou por um produto que não recebeu e solicita que a situação seja analisada, inclusive quanto à possibilidade de suspender as parcelas”, orienta Taveira.
A suspensão das cobranças, entretanto, depende da análise da instituição financeira e não é automática. Advogado especialista em Direito do Consumidor Lucas Taveira | Foto: Arquivo pessoal
Quais são os direitos de quem não recebeu o produto? Há também outra maneira que o consumidor pode exigir o cumprimento de seus direitos quando o prazo de entrega não é cumprido.
O cliente pode aceitar escolher outro produto equivalente ou cancelar a compra, com direito à restituição integral do valor pago, monetariamente atualizado, além de eventuais perdas e danos. Segundo Lucas Taveira, mesmo que o prazo de entrega tenha passado há semanas ou meses, o cliente não perde o direito de reclamar.
“Se a empresa prometeu entregar e não cumpriu, há uma falha na prestação do serviço. O consumidor continua tendo o direito de buscar uma solução”, afirma.
Outra dúvida comum é sobre o prazo de sete dias para desistir de uma compra. Previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento vale para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet e pelo telefone.
Nesse período, o cliente pode cancelar a contratação sem precisar justificar o motivo e receber de volta os valores pagos. Mas atenção: mesmo depois desses sete dias, se a loja não entregar o produto, o consumidor ainda pode exigir o cumprimento da oferta ou cancelar a compra por descumprimento contratual.
São situações diferentes. Além do reembolso, o cliente pode recorrer à Justiça para pedir indenização por danos materiais e morais.
No entanto, o advogado ressalta que o dano moral não é automático em todo caso de atraso ou não entrega. A possibilidade depende das circunstâncias e dos prejuízos provocados ao consumidor.
“Vamos imaginar uma pessoa que comprou uma geladeira e não recebeu. É um produto essencial para conservar alimentos.
Se ela teve prejuízo porque perdeu alimentos perecíveis, por exemplo, pode apresentar esses danos e buscar uma reparação”, exemplifica. No caso da Novo Mundo, o advogado também recomenda cautela antes de ingressar com uma ação judicial particular.
Isso porque, embora o consumidor possa buscar seus direitos na Justiça, o processo de recuperação judicial da empresa pode dificultar o recebimento de eventuais valores reconhecidos em uma decisão. Novo Mundo acumula reclamações e enfrenta processo de recuperação judicial
Entre junho de 2025 e outubro de 2026, o Procon Goiás contabilizou 2.203 reclamações e denúncias contra a rede varejista. As principais queixas envolvem descumprimento de oferta, falta de estorno, atrasos e não entrega de produtos.
Segundo o órgão, cerca de 410 reclamações ainda não haviam sido solucionadas, todas referentes a 2026. A empresa também enfrenta um processo de recuperação judicial que tramita na 3ª Vara Cível de Goiânia e envolve a Novo Mundo S/A, a Novo Mundo Amazônia S/A e a Martins Ribeiro Participações Ltda.
Entre os desdobramentos judiciais, houve a suspensão dos efeitos favoráveis da recuperação judicial por 180 dias, após as empresas não comprovarem tempestivamente a regularidade fiscal perante a União. A decisão foi mantida pelo Tribunal de Justiça de Goiás.
Também foram determinadas providências para comprovar o cumprimento de obrigações financeiras do plano de recuperação, sob risco de conversão do processo em falência. Diante do volume de reclamações, o Procon Goiás notificou a varejista para que apresente, em até 10 dias, explicações sobre as pendências e um plano de ação para solucionar os problemas.
Caso a resposta não seja satisfatória, o órgão poderá adotar medidas administrativas mais rigorosas, como aplicação de multas e suspensão temporária das atividades. Para o superintendente do Procon Goiás, Marco Palmerston, a intenção é garantir que as reclamações não fiquem apenas nos registros.
Segundo ele, o órgão já tratou individualmente pouco mais de 80% das demandas, mas ainda há consumidores aguardando uma solução. Leia também: Novo Mundo acumula mais de 2,2 mil reclamações e tem 10 dias para resolver pendências em Goiás
