Valor 1000: Melhor empresa do setor financeiro, Itaú enfatiza foco no cliente

No Itaú Unibanco, há equilíbrio entre os resultados do atacado, do varejo e da tesouraria Julio Bittencourt/Valor O foco na geração de valor para os clientes, com aumento da fidelização, e a construção de uma carteira de crédito de qualidade, menos volátil e mais consistente no longo prazo, levaram o Itaú Unibanco a conquistar pelo quinto ano consecutivo o prêmio do anuário Valor 1000 de melhor empresa do setor financeiro. Manter a liderança por meia década em um setor competitivo como o bancário requereu disciplina na alocação de capital e investimentos em transformação digital e pessoas, além de capacidade para gerir riscos. “Nosso planejamento foi o de ser um banco universal, na medida em que conseguimos ser relevantes nos negócios em que atuamos. Temos um balanço muito equilibrado entre o resultado do atacado e do varejo e de tesouraria”, diz Milton Maluhy Filho, presidente da instituição financeira. Na área de crédito, o desempenho do ano passado refletiu gestão estruturada de portfólio, que levou à definição de uma carteira ideal no longo prazo, capaz de retirar a volatilidade dos resultados. “Decidimos crescer nos clientes engajados, aumentar a fidelização e servir a esses clientes da melhor forma, buscando um nível de qualidade e de satisfação máxima. Colocamos o banco centrado no cliente, desenvolvendo soluções e produtos rápidos e ágeis para que deixe de ser um banco transacional e passe a ser um banco consultivo”, diz Maluhy Filho. A estratégia aumentou os níveis de relacionamento, resultando em maior expansão das operações com públicos considerados relevantes. Em 2025, o lucro líquido recorrente do Itaú foi de R$ 46,8 bilhões, 13,1% superior ao de 2024. O lucro de R$ 12,4 bilhões no segundo trimestre de 2026, alta 1% em relação ao trimestre anterior e de 7,8% em relação ao mesmo período do ano passado, refletiu crescimento com qualidade e investimentos em tecnologia para melhorar a experiência dos clientes. Para aprimorar a jornada do cliente, o banco modernizou plataformas tecnológicas e reestruturou suas equipes, ganhando agilidade nas entregas. Além disso, o executivo ressalta a capacidade da instituição nas decisões de alocação de capital e de gestão on-line de risco. “Conseguir navegar de forma consistente ao longo dos anos por esses riscos é muito importante, especialmente porque há ciclos melhores e outros mais desafiadores. Há ciclos com maior ou menor inadimplência e maior ou menor desemprego. Temos que saber lidar e construir um portfólio que retire a volatilidade no longo prazo. A consistência dos nossos resultados passa por isso”, diz. Maluhy Filho: construindo um portfólio que retire a volatilidade no longo prazo Ana Paula Paiva/Valor No ano passado, a carteira de crédito do Itaú atingiu R$ 1,5 trilhão, alta de 6% em relação ao exercício anterior, com os indicadores de inadimplência nos melhores patamares históricos do banco. À primeira vista, a redução de 0,1 ponto percentual na inadimplência parece modesta, mas, diante do aumento de 4,2% dos atrasos de pagamentos de dívidas registrados no sistema financeiro nacional em 2025, o resultado ganha relevância. Os números do segundo trimestre de 2026 seguiram na mesma linha: o aumento de 2,7% da carteira em relação aos primeiros três meses do ano ocorreu paralelamente à manutenção da inadimplência em seus melhores níveis históricos. Isso apesar do elevado endividamento das famílias. “O consignado CLT é um exemplo de boas soluções para os clientes. Não é à toa que o Itaú vem liderando com esse produto, mais barato e mais competitivo para o cliente”, diz Maluhy Filho. O contexto atual exigiu reposicionamento da carteira a partir de avaliação apurada de clientes e setores com maior nível de risco de inadimplência. “Tão importante quanto a decisão de onde atuar é formar uma carteira otimizada que nos permite performar melhor em ciclos de aumento de inadimplência, como o que estamos vendo agora. Isso vale para o atacado também. Não é crescer por crescer, é crescer com qualidade e consistência”, diz. O momento é desafiador: o número de empresas que pediram recuperação judicial no segundo trimestre deste ano foi 20% maior que o do mesmo período de 2025. O banco vem passando por esses momentos turbulentos sem sobressaltos. Crescer com rentabilidade e qualidade de carteira “exige disciplina analítica, concessão responsável de crédito e uso prático da tecnologia”. Como exemplo, Maluhy Filho cita o recente lançamento do produto “ia.i”, resultado de uma inteligência artificial proprietária que dá respostas personalizadas para apoiar, com contexto e profundidade, a tomada de decisão financeira do cliente — a informação qualificada, e não o volume de interações gerado, é o objetivo do banco. Outro destaque do banco está relacionado à sua estratégia ESG, baseada em três pilares: finanças sustentáveis, transição climática e diversidade e desenvolvimento. No primeiro pilar, o Itaú ampliou sua meta de financiamento a setores de impacto positivo para R$ 1 trilhão até 2030 (a meta anterior, de R$ 400 bilhões, foi cumprida antecipadamente). Em 2025, o banco destinou R$ 7,7 bilhões ao financiamento climático, dos quais R$ 1,9 bilhão para veículos elétricos/híbridos; R$ 4,1 bilhões para créditos vinculados a metas de sustentabilidade; R$ 1,2 bilhão para edifícios sustentáveis; R$ 380,4 milhões para o Programa Reverte (de conversão de áreas degradadas, em conjunto com a Syngenta); e R$ 241,8 milhões em operações verdes. As emissões de carbono das atividades financiadas (emissões financiadas) pelo banco (que correspondem a 62% do crédito total) somaram 21,9 milhões de toneladas de carbono em 2025, uma redução de 2,2% em relação às de 2024, mesmo com a carteira avaliada crescendo 9,7% — o que mostra, segundo Maluhy Filho, diretrizes mais alinhadas à economia de baixo carbono.