O Globo
Começam a valer nesta segunda-feira as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos. A principal mudança é o direito de falar com um ser humano das 8h às 20h, todos os dias da semana.
Isso valerá também nos canais digitais, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem, e não só no telefone. Solidão: Por que algumas pessoas estão pagando para fazer amigos?
Pratos limpos ou sujos: a nova etiqueta do Airbnb que está causando polêmica entre hóspedes As regras estão em decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, que substitui o regulamento em vigor desde 2022.
O texto fixa tempos máximos de espera, limita o tamanho dos menus eletrônicos e proíbe propaganda durante o atendimento. Também estende as obrigações a fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Não há período extra de adaptação além dos 20 dias contados da publicação. A janela das 8h às 20h, sete dias por semana, vale para o telefone e para pelo menos um canal eletrônico.
Esse canal também precisa funcionar 24 horas por dia. O decreto autoriza robôs e sistemas de inteligência artificial na triagem e até na solução das demandas, desde que o cliente sempre tenha a opção de passar para uma pessoa.
A empresa não pode exigir que o consumidor informe dados antes de encaminhá-lo a um atendente. Em casos urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone terá de ser imediato, a qualquer hora.
Cada agência reguladora vai definir quais são essas situações. Morishita citou golpes e fraudes financeiras como exemplos.
Espera e menus Ao telefone, quem pedir para falar com um atendente deverá ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e em até cinco minutos nas demais.
O limite não se aplica a setores em que a agência reguladora já tenha regra própria. Tanto no telefone quanto no chat, o consumidor terá de ser informado do tempo estimado de espera.
Os menus, no telefone ou nos canais digitais, não poderão ter mais de cinco níveis até a solução do problema. A empresa também não poderá mandar o cliente para outro canal, exceto o atendimento presencial, quando ele for indispensável.
Em todos os níveis, inclusive no primeiro, precisam estar disponíveis as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa. Se a ligação cair durante a conversa com o atendente, a empresa terá até cinco minutos para retornar.
Nesse retorno, deve informar o protocolo e aproveitar o que o cliente já relatou. Antes, a ligação de volta só era obrigatória quando a própria empresa encerrava a chamada, e não havia prazo.
Cancelamento e cobrança indevida O cancelamento terá de ser aceito por todos os canais em que o serviço pode ser contratado, sem transferir o consumidor para outro menu, atendente ou canal.
O efeito continua imediato, mesmo para quem está com pagamentos em atraso, salvo quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico. A empresa deve informar multas por fidelidade e outros custos do cancelamento.
Em caso de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a suspensão terá de estar concluída em até 48 horas. A norma de 2022 previa providências imediatas, mas sem prazo definido.
O prazo para responder às demais reclamações continua de sete dias corridos. A propaganda passa a ser proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.
Antes, ela era permitida com o consentimento prévio do consumidor. O texto também garante prioridade a pessoas idosas e acessibilidade a pessoas com deficiência.
As gravações das ligações continuam guardadas por 90 dias. Esse prazo agora vale também para conversas por chat e mensagens de voz.
