O Globo
Tom Curtis está circulando por uma unidade do Burger King recém-reformada em Hialeah, na Flórida, nos arredores de Miami. Ele se aproxima de uma mesa para se certificar de que um pai e seus filhos, em idade escolar, estão gostando da refeição.
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— O que está achando do Whopper? — pergunta Curtis, sem revelar à família que é o presidente das operações do Burger King nos Estados Unidos e no Canadá. — Muito melhor — responde o homem.
Melhor do que o quê? Do que na última vez em que esteve ali. O homem não consegue se lembrar de quando comeu no Burger King pela última vez, mas, naquela tarde do início do outono americano, decidiu passar pela lanchonete com os filhos para experimentar os nuggets de frango reformulados da rede, que vinham sendo intensamente promovidos desde seu relançamento, em 1º de setembro.
Plataforma: Shopee inaugura 4 centros de distribuição e libera R$ 48 milhões em cupons para 11/11 e Black Friday Curtis pergunta ao menino mais novo o que ele está achando dos nuggets.
Com a boca cheia, o garoto faz sinal de positivo com o polegar. — Então, da próxima vez, você vai voltar aqui ou vai ao McDonald’s?
Cardápio dos sanduíches de bacon lançados, em janeiro, pelo Burger King na plataforma The Kings Divulgação
O pai responde que voltará ao Burger King. Enquanto nos afastamos, Curtis parece tão satisfeito com a conversa que pergunto se ele havia combinado a cena previamente.
Em conjunta: AliExpress lança ferramenta de compras coletivas com descontos de até 95% no 11/11 — Não — responde ele, entre uma risada e um ar de incredulidade.
Esse é o tipo de interação que, segundo Curtis, tem se tornado cada vez mais frequente à medida que mais americanos decidem dar uma nova chance ao Burger King. Nos últimos quatro anos, ele vem comandando um plano de recuperação que conta com mais de US$ 700 milhões investidos pela empresa, além de gastos adicionais dos franqueados.
A estratégia se concentra na reforma de unidades ultrapassadas, na melhoria de itens clássicos do cardápio, incluindo o Whopper, e no incentivo para que os restaurantes ofereçam um atendimento mais cordial. Empresa britânica: Frasers Group assume controle da Hugo Boss e transforma grife alemã em subsidiária
Durante algum tempo, os resultados foram irregulares. — Você está fazendo o trabalho, gastando dinheiro, mas não tem nenhuma grande novidade para contar — diz Curtis.
A maré finalmente começou a virar no ano passado, e o Burger King já acumula cinco trimestres consecutivos de crescimento nas vendas em mesmas lojas na região. No último trimestre, essas vendas avançaram 8,5%, ante apenas 0,8% no McDonald’s.
Wall Street espera que essa tendência continue. O Burger King também recuperou o posto de segunda maior rede de hambúrgueres dos Estados Unidos em vendas, desbancando a Wendy’s, que havia assumido a posição em 2020.
Brisanet: operadora que atua no Nordeste fecha acordo para oferecer banda larga via satélite em todo o país Apesar de todo o dinheiro investido em reformas, publicidade e melhorias na qualidade dos alimentos, o plano de Curtis também se apoia em características menos técnicas de sua personalidade: aos 63 anos, ele é um pai falante, que gosta de perguntar às pessoas o que estão achando da comida.
Em uma iniciativa que faria muitos executivos estremecerem, o Burger King criou, em fevereiro, um número de telefone com caixa postal para que Curtis e sua equipe pudessem ouvir opiniões e reclamações dos clientes sem nenhum filtro. A iniciativa deveria durar apenas algumas semanas, mas continua em andamento.
Até agora, Curtis afirma que ele e sua equipe já receberam mais de 100 mil ligações. Ele ainda retorna pessoalmente cerca de 40 chamadas por semana, às vezes de casa, nos fins de semana.
Sua mulher já o advertiu para não ligar de volta para ninguém depois das 21h, embora ele não considere esse horário tão tarde assim. Correios: contrato com escritório de advocacia prevê apoio à transformação da estatal para 'economia mista'
Curtis também visita restaurantes uma ou duas vezes por semana, como a unidade de Hialeah. Ali, coroas de papelão empilhadas em forma de pirâmide enfeitam as mesas.
Ele geralmente começa se apresentando aos funcionários. — Tento deixá-los à vontade porque, quando você diz “Oi, sou o presidente”, eles entram em completo estado de pânico.
Aí você precisa explicar: “Não estou aqui para fazer uma inspeção nem nada disso” — conta. Em seguida, Curtis percorre o salão e pergunta aos clientes se pode puxar uma cadeira para conversar enquanto eles comem.
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Ainda assim, acrescenta, “se você simplesmente fizer perguntas e conversar com elas, logo elas ficam à vontade”. As opiniões dos clientes ajudaram a orientar as melhorias no Whopper — com um novo pão e uma maionese melhor — e nos nuggets, agora feitos com 100% de carne branca de frango e acompanhados de mais opções de molhos.
As reclamações também levaram uma unidade a consertar uma placa quebrada na fachada e podem até influenciar a escolha dos próximos restaurantes a serem reformados. Em Hialeah, Curtis pode mostrar como deve ser uma unidade do Burger King depois de passar por uma transformação.
O salão, iluminado e com pé-direito alto, tem uma parede inteira ocupada por totens nos quais os clientes podem registrar seus pedidos. A área de retirada dos pedidos, a cozinha e o drive-thru ficam à vista.
Depois da estação de refrigerantes de autosserviço — para não esquecer que a concorrente McDonald’s está eliminando gradualmente esse tipo de equipamento de suas unidades nos Estados Unidos —, há um espaço reservado para grupos maiores, encostado em uma parede laranja vibrante. Curtis o chama de king’s booth, ou “cabine do rei”.
A parede é coberta por palavras em letras arredondadas e descoladas que descrevem o hambúrguer perfeito: “suculento, saboroso, cheio de folhas, com queijo derretido e crocante”. No teto, a luz atravessa uma grande cobertura metálica perfurada com recortes em formato de sementes de gergelim.
É claro que apenas cerca de 60% dos restaurantes do Burger King nos Estados Unidos se parecem com essa unidade. — Eu poderia literalmente descer a rua e mostrar a você um restaurante que não impressionaria muito — diz Curtis.
— Neste momento, acredito que somos uma marca de contradições — acrescenta. — Somos isto — diz ele, gesticulando em direção ao restaurante reluzente —, mas ainda somos aquilo — completa, apontando para a rua, na direção de alguma unidade parada nos anos 1990 que precisará ser reformada em seguida.
Na verdade, Curtis aposta que o Burger King percorreu, no máximo, apenas um terço do caminho em seu processo de recuperação. Sua próxima prioridade é aumentar os lucros dos franqueados, retomar a construção de mais restaurantes e examinar com mais atenção o cardápio de café da manhã e os sanduíches de frango da rede.
Atualmente, o Burger King oferece quatro opções de sanduíches de frango empanado, mas nenhuma versão grelhada — uma alternativa que Curtis vem defendendo internamente. A controladora Restaurant Brands International Inc.
também é dona da Popeyes Louisiana Kitchen, entre outras redes de fast-food. Portanto, não é como se a empresa não tivesse experiência com frango.
