Metropoles
O retrabalho, a ociosidade dos funcionários e a falta de organização dos processos podem comprometer a rentabilidade de oficinas e concessionárias, mesmo quando há demanda por serviços. Esses são alguns dos problemas abordados pelo engenheiro mecânico Frank Shimabukuro no livro Gestão de pós-venda automotiva: guia prático para novos gerentes.
Com mais de 20 anos de experiência no setor automotivo e passagens por empresas como Toyota, Honda e Nissan, Shimabukuro reuniu técnicas de gestão utilizadas pela indústria japonesa para melhorar a produtividade e reduzir desperdícios no atendimento e na manutenção de veículos. Um dos pontos destacados na publicação é o impacto financeiro do retrabalho.
Segundo o autor, a necessidade de refazer um serviço pode gerar custos até três vezes superiores à margem de lucro originalmente prevista, além de ocupar espaços que poderiam ser utilizados em novos atendimentos e prejudicar a relação com os clientes. O livro também aborda os prejuízos provocados por pequenos atrasos na rotina das oficinas.
A falta de ferramentas ao alcance dos funcionários, o deslocamento desnecessário entre setores e o planejamento inadequado dos agendamentos são apontados como fatores que reduzem a capacidade de atendimento. “A maioria das oficinas não sofre por falta de clientes, mas sim pela ausência de processos bem desenhados.
Quando o gestor passa o dia inteiro apagando incêndios, pequenos atrasos diários de dez minutos por técnico destroem o lucro acumulado no mês”, afirma Shimabukuro. Ao longo de 81 páginas, divididas em oito capítulos, o engenheiro apresenta ferramentas como Kaizen, 5S, Gemba e Sistema Toyota de Produção, utilizadas para identificar falhas e melhorar a eficiência operacional.
Entre as medidas propostas estão a reorganização dos espaços de trabalho, a distribuição mais equilibrada dos serviços ao longo do dia e a adoção de mecanismos visuais para identificar gargalos na operação. A publicação também apresenta técnicas de investigação das causas de problemas recorrentes, como o método dos Cinco Porquês e o Diagrama de Ishikawa.
A proposta é identificar falhas nos processos antes de atribuir a responsabilidade individualmente aos funcionários. Outro aspecto abordado é a atuação dos gestores diretamente nas oficinas.
O método conhecido como Gemba Walk recomenda que os responsáveis pela operação acompanhem a rotina das equipes para identificar dificuldades que nem sempre aparecem nos relatórios administrativos. Além das explicações sobre as metodologias, o livro reúne tabelas de cálculo de produtividade e listas de verificação para aplicação nas rotinas de trabalho.
O conteúdo é direcionado principalmente a gerentes recém-promovidos, administradores de concessionárias e proprietários de oficinas. Formado em engenharia mecânica pela Universidade de Brasília (UnB), com especialização em gestão estratégica pela Fundação Getulio Vargas (FGV), Shimabukuro atua como consultor na TUNAP e também desenvolve projetos independentes de melhoria de processos no setor automotivo.
