Vivo cria novo número em vez de cancelar plano de cliente que fez portabilidade
Um cliente da Vivo relatou ao Canaltech nesta sexta-feira (8) que a empresa gerou um novo número de celular em seu nome sem autorização depois que ele fez um pedido de portabilidade para sair da operadora e começar a usar os serviços de outra empresa. Operadora faz primeira chamada de vídeo via satélite com celular "Pronta para o apocalipse": operadora vai funcionar mesmo após furacões A manobra feita pelo sistema da Vivo tinha a intenção de manter o plano ativo em vez de fazer o cancelamento, que seria a prática mais comum quando uma portabilidade é realizada. Segundo a operadora, a justificativa tem a ver com o plano “Vivo Total” que o cliente assinava. “O Vivo Total é uma oferta convergente que reúne os serviços de fibra e celular e, portanto, para que suas condições comerciais sejam mantidas é necessário que os dois serviços estejam vigentes”, disse a operadora em comunicado ao Canaltech. -Entre no Canal do WhatsApp do Canaltech e fique por dentro das últimas notícias sobre tecnologia, lançamentos, dicas e tutoriais incríveis.- O cliente, entretanto, explicou que em momento algum foi consultado pela Vivo sobre manter o plano ativo e acreditava estar subentendido que uma portabilidade significava o cancelamento do plano antigo. Somente após a reportagem do Canaltech entrar em contato com a operadora é que houve um contato com o cliente e a situação foi resolvida. Antes disso, ele havia sido avisado por e-mail que “um novo número foi gerado” para que ele seguisse usando o Vivo Total normalmente. Comunicado da Vivo após gerar novo número para cliente sem autorização (Imagem: captura/Vivo) Regulamento da Anatel proíbe prática adotada pela Vivo A prática de gerar um novo número para manter um plano ativo após portabilidade fere diretamente o que determina o Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações (RGST), aprovado pela Resolução Anatel nº 777/2025. Segundo confirmou a Anatel, “a portabilidade implica finalização da relação contratual com a prestadora doadora” e “não é permitida a manutenção de plano ativo nem a realização de cobranças periódicas pela prestadora doadora após efetivação da portabilidade, exceto nos casos devidamente justificados pelas exceções legais expressas”. A agência ainda alerta que essa conduta pode configurar:
Restrição ao direito de cancelamento do usuário, conforme o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução nº 765/2023); Infração ao RGST, sujeita a medidas administrativas e sanções. Especialista vê prática como abusiva "Ao não informar ao consumidor sobre os impactos que a portabilidade teria sobre os serviços contratados, a empresa deixa de cumprir com o dever legal”, afirmou ao Canaltech o advogado Marcos Alfonso Rucinski Spiess. Ele lembra que o cliente tem direito à informação clara e adequada, como determina o artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A mesma legislação também proíbe que empresas entreguem produtos ou prestem serviços sem solicitação, como ocorreu com a criação do novo número de telefone. Por se tratar de um combo, a prática mais adequada, segundo o advogado, seria a Vivo entrar em contato com o cliente para que ele decidisse se queria manter apenas o serviço de internet fixa ou cancelar tudo — uma vez que a portabilidade afeta apenas linhas telefônicas, não o serviço de fibra. "Entendo que a Vivo deveria ter respeitado a portabilidade da linha telefônica e não deveria ter gerado um novo número ao cliente. Contudo, poderia manter o plano de internet fibra, desde que informando ao cliente que tal serviço não configuraria mais a compra de serviços em combo e que, eventualmente, poderia ter seu valor alterado e/ou poderia ser cancelado pelo cliente”, conclui Spiess. Leia mais no Canaltech Vivo bate R$ 1,3 bilhão em lucro e avança em fibra, 5G e serviços digitais Vivo é eleita a melhor operadora móvel do Brasil Operadora regional desafia Vivo e Claro com streaming de TV ao vivo Operadora americana leva PIX para os EUA; entenda como vai funcionar Leia a matéria no Canaltech.