SACs investem em IA, mas não dispensam humanos

Alexandre Faller, da Bradesco Seguros: consumidor está mais exigente após mudanças provocadas pela pandemia Divulgação O atendimento ao consumidor mudou: está, cada vez mais, digital e sendo executado por assistentes virtuais, agentes e robôs com inteligência artificial generativa. “O pós-pandemia trouxe uma exigência muito grande na experiência do cliente para todos os ramos. A Bradesco Seguros não é comparada apenas a outras seguradoras, mas também à experiência de outros ramos de negócio”, diz Alexandre Faller, superintendente-sênior de tecnologia do Grupo Bradesco Seguros, que atua nos segmentos de automóvel, residência, previdência privada, vida e saúde. No caso da seguradora, há um agravante: o contato dos clientes se dá, normalmente, em momentos críticos e estressantes. Para ampliar a disponibilidade e qualidade de atendimento, o Grupo Bradesco Seguros reviu processos e migrou a operação da central de atendimento para plataforma baseada em nuvem da Genesys, com URA (unidade de resposta audível, sistema automatizado de atendimento telefônico), chat, WhatsApp, redes sociais e análise do sentimento do cliente por voz e texto. Antes, o atendimento era humano, com predominância de voz e distribuição por URA. Faller diz que os ganhos estão relacionados à diminuição da dependência de ligações e ao aumento da satisfação. “Quanto mais elaborado e eficaz o autosserviço é, mais o cliente tem resolutividade sem precisar falar com atendente e pelo celular”, afirma. A Light também apostou nos canais digitais e na robotização para proporcionar maior rapidez nos atendimentos. Focou no WhatsApp e, hoje, 96% dos atendimentos acontecem por lá, o que representa cerca de 50% de redução no call center entre 2024 e 2026. “A IA permite personalizar um atendimento massificado”, ressalta Lais Tovar, superintendente de experiência do cliente da empresa. “O cliente quer simplicidade, rapidez e transparência”, completa Angelo Coelho, diretor de tecnologia e inovação da Light. Ao mesmo tempo em que prometem rapidez e mais opções de autosserviços, as novas tecnologias devem beneficiar o consumidor - e não ser uma má experiência. Uma pesquisa do Procon-SP de 2024 sobre uso de IA no comércio eletrônico apontou que os consumidores reclamam de respostas imprecisas, insatisfatórias ou incompletas da IA. Luiz Orsatti, diretor-executivo do Procon-SP, avalia que, apesar do avanço das tecnologias, os problemas seguem. Cita, como exemplo, a dificuldade do consumidor em ser atendido; a falta de identificação quando não é um atendimento por um humano; e o “looping” (volta ao início do atendimento automatizado). As empresas erram, segundo ele, em presumir que conhecem o cliente. “Às vezes, querem empacotar o consumidor na ferramenta de prateleira que adquiriram, quando deveria ser o contrário: desenvolver de acordo com o perfil dele”, diz. “A tecnologia por si só não é um problema, mas ela tem que ter a sua função de atender mais e melhor”, completa Orsatti. Ele alerta para a necessidade de haver, nos canais digitais, um meio fácil de ser direcionado para o atendimento humano. No Bradesco Seguros, Faller diz que o autoatendimento é usado, principalmente, para sanar dúvidas frequentes e verificar status de pedidos, e não para solicitações críticas. Tanto no autosserviço como via chat existe a opção de ser transferido para um atendente humano. “Isso garantiu sucesso, porque a jornada fica fluida”, avalia o executivo. O mesmo ocorre nos canais digitais da Light, que dão a opção de falar com humanos. “Não é obrigatório ficar na IA, você pode pular para humano”, explica Tovar, assegurando que o atendimento humano é minoria e ocorre quando o digital não resolve. Thiago Siqueira, vice-presidente de vendas para o Cone Sul da empresa de softwares NiCE, aponta que o descontentamento do consumidor deve-se ao fato de que a experiência digital foi por muito tempo robotizada, mas isso tem mudado com a evolução das plataformas de IA conversacional que entendem o contexto e dão respostas mais assertivas.