Folha de Pernambuco
A palestra "Gerenciamento das expectativas e percepções dos clientes", ministrada pelo presidente da Associação Nordestina de Logística (Anelog), Fernando Trigueiro, encerrou a programação do terceiro e último dia do Conecta Multimodal 2026, nesta quinta-feira (6). O Conecta Multimodal é o espaço oficial de conteúdo da Multimodal Nordeste, realizada no Recife Expo Center, com apresentação e correalização da Folha de Pernambuco e do Movimento Econômico.
Durante a palestra, Fernando Trigueiro abordou a gestão da qualidade e o alinhamento das expectativas dos clientes, exemplificando diversos fatores que provocam a insatisfação do público.
“O papel principal de nossas empresas atualmente é verificar quais são as verdadeiras expectativas do cliente e como atender da melhor maneira. Hoje, infelizmente, as pessoas estão se esquecendo do cliente. Muita gente acha que fazer a coisa como ela faz está certo, sem perguntar ao cliente se ele está percebendo dessa maneira”, explicou.
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Palestra Durante a apresentação, Trigueiro elencou fatores que contribuem para a satisfação do cliente. Segundo ele, para que o serviço seja percebido como de alta qualidade, é fundamental evitar falhas que geram insatisfação, como promessas não cumpridas, informações contraditórias entre funcionários, atrasos, longas esperas ou tratar o cliente com falta de educação.
Um dos pontos citados pelo palestrante foi a falta de preparo dos entregadores, que, de acordo com ele, não costumam ser treinados pelas empresas contratantes. “Muitas empresas terceirizam o serviço, sem preparar devidamente o entregador para isso. Aí chega uma entrega de 11 noite na sua casa com o entregador gritando. Ele não está atento ao cliente, se ele está satisfeito ou não, se vai receber ou não, porque eles são cobrados pelas entregas que fazem”, explicou.
Um dos fatores citados por Trigueiro que podem contribuir para um aumento da qualidade do serviço e atendimento às expectativas do cliente é a tangibilidade. Segundo ele, o conceito influencia a percepção de qualidade ao fornecer evidências físicas do serviço, sendo definida como a aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação
“Se fala tanto de anatomia humana, mas a empresa também tem sua. E a anatomia empresarial se dá pelas chamadas áreas de valor da empresa. Mas não é isso que o cliente está procurando. O que o cliente valoriza são exatamente os atributos que cada área de valor é capaz de entregar pra ele e os chamados entregáveis”, disse.
