Operadoras colocam IA no atendimento telefônico

Uma mudança importante no SAC de operadoras de telecomunicações poderá ser percebida pelos clientes a partir do próximo mês: a substituição de atendentes humanos por inteligência artificial no SAC.
A Vivo inicia em setembro um projeto piloto para colocar IA no atendimento telefônico.
Os detalhes ainda não foram divulgados, mas as pistas atuais indicam que o consumidor vai poder explicar o problema com as próprias palavras.
A IA vai interagir e não haverá um menu pré-gravado com respostas fixas, mas sim um sistema que consulta dados, formula a resposta e dialoga.
Hoje o fluxo é outro: você liga no 0800 e cai na URA, o atendimento automatizado.
Então navega navega pelo disque 1, disque 2, disque 3 até encontrar a opção correta e falar com um representante.
Com a mudança, passa a existir mais uma camada de IA antes de chegar numa pessoa de carne e osso.
Para chegar nesse resultado, a Vivo estruturou três sistemas especializados, acionados conforme o tipo de dúvida.
Será preciso acompanhar a implementação do projeto e se ele trará benefícios ao consumidor final.
O atendimento ficará mais assertivo? Mais rápido? Essas respostas ainda não existem.
Também não é possível dizer se atendentes vão perder o emprego por causa da implementação de IA.
O movimento da Vivo é importante porque estamos falando da maioria empresa de telefonia do país.
Enquanto isso, a rival Claro vai por outro caminho.
Eu perguntei a Marcio Carvalho, CMO da empresa, se a Claro pretende colocar a inteligência artificial para atender diretamente o consumidor.
Ele disse que não: a IA é usada em conjunto com os atendentes humanos que já estão no call center.
O sistema utilizado pela Claro resgata histórico e contexto.
Por exemplo, sabe dizer se o cliente ligou na semana passada ou se ficou sem rede há um mês.
Ele exibe os dados no computador do atendente e sugere um script com possíveis soluções, mas o profissional humano ainda é quem decide como conduzir a conversa até o final.