Influência não basta: como as interações vêm redefinindo a força das marcas na era digital
Marcas globais que nasceram da influência digital mostram que atender o público vai muito além de responder mensagens. Em um ambiente cada vez mais competitivo, a estratégia envolve criar experiências, humanizar interações e transformar seguidores em consumidores fiéis. Influenciadoras como Virgínia Fonseca, Bianca Andrade e Franciny Ehlke, que expandiram suas presenças nas redes para linhas próprias de produtos, ilustram esse movimento: respostas ágeis e personalizadas, seja no direct, no pós-venda ou no lançamento de novidades, tornam-se parte central do negócio.
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O interesse por novas formas de atendimento cresce em paralelo à consolidação das chamadas marcas pessoais. Criadores de conteúdo que se tornaram empresários precisam de estruturas capazes de sustentar uma comunicação constante, eficiente e alinhada aos valores que vendem. É nesse contexto que a ON lançou a Community Force, um modelo de atendimento remoto e flexível. Os profissionais trabalham de forma autônoma, conectando-se a marcas com as quais tenham afinidade, enquanto ferramentas de inteligência artificial ajudam a organizar e otimizar parte das interações.
Para João Paulo Ribeiro, fundador e CEO, "o modelo tradicional de atendimento já não responde às demandas atuais", destacando como novas formas de trabalho estão redesenhando a relação entre empresas e profissionais. "O call center tradicional foi desenhado para reduzir custos, não para cuidar das pessoas. Quando o colaborador está sobrecarregado e infeliz, o atendimento falha", afirma. "Esse novo formato nasce para colocar o ser humano no centro da operação", acrescenta.
Chamados de Gig Members, os profissionais trabalham remotamente e recebem remuneração atrelada ao desempenho, com avaliações que combinam ferramentas de inteligência artificial e retorno dos próprios clientes. A empresa afirma ainda que o modelo amplia o acesso ao mercado de trabalho ao abrir oportunidades para mães, pessoas com deficiência, profissionais mais experientes e moradores de cidades menores. "Criamos um modelo em que a pessoa se sente acolhida, respeitada e motivada. Isso não é discurso social, é estratégia de negócio", explica.
Algumas marcas já testam o formato, que combina tecnologia, flexibilidade e foco humano. "Cada interação é uma ponte entre propósito e progresso. Estamos falando de geração de renda, requalificação via IA e liberdade financeira", diz o especialista.
A discussão, no entanto, vai além de um novo desenho operacional: reflete uma transformação mais ampla no mercado digital, em que o atendimento deixa de ser apenas suporte e passa a integrar a estratégia de posicionamento e fidelização.
Se, no início da era dos influenciadores, o diferencial estava na construção de audiência, hoje ele passa também pela capacidade de sustentar relações. "O atendimento deixa de ser apenas uma operação e se torna um ativo estratégico", conclui João Paulo.