O Globo
Falhas de comunicação entre paciente, famílias e equipe médica também podem comprometer a recuperação do doente, diz a fonoaudióloga Maristela da Costa Oliveira, especialista em gestão em saúde e comunicação. Autora do livro “Comunicação na assistência em saúde: estratégia, cuidado e transformação”, ela frisa, nesta entrevista, que comunicar não é apenas transmitir informações, mas também garantir que elas sejam compreendidas.
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Seu livro afirma que a comunicação é uma questão de segurança para o paciente. Em que sentido?
A informação está presente em praticamente todas as etapas do cuidado. Um profissional precisa saber o que aconteceu antes com aquele paciente, a equipe que assume o plantão precisa receber informações relevantes, o paciente precisa compreender como usar um medicamento e a família precisa saber o que está acontecendo quando o paciente não se comunica sozinho.
Se a comunicação é inadequada, o cuidado pode ser comprometido e, em certas circunstâncias, botar o paciente em risco. Esse é um problema que tem sido observado em consultórios e hospitais?
Um estudo da Fiocruz sobre incidentes na atenção primária identificou a comunicação como o fator contribuinte mais frequentemente registrado, presente em 53% dos casos analisados. A Organização Mundial da Saúde estima que mais de três milhões de mortes ocorram anualmente em decorrência do cuidado inseguro e reconhece as falhas de comunicação entre profissionais, pacientes e familiares entre os fatores que podem contribuir para isso.
Quais os principais ruídos de comunicação num hospital? Passagem de plantão incompleta, orientações de alta que o paciente não entende, informações não registradas, conversas interrompidas, versões diferentes dadas à família por dois profissionais.
Essas situações podem não envolver um erro clínico, mas podem criar condições para que algum ocorra. Como garantir que o paciente entenda as orientações?
Um paciente pode ouvir atentamente uma orientação e sair da consulta sem saber como deverá tomar determinado medicamento por estar ansioso, com dor ou vergonha de admitir que não entendeu. Cabe ao profissional criar condições para a dúvida aparecer e confirmar se a informação foi compreendida.
Escutar é tão importante quanto falar? É fundamental.
O paciente é uma fonte de informações sobre o próprio estado de saúde, mas medo, ansiedade, vergonha ou dor podem fazer com que as informações não apareçam espontaneamente. A escuta ativa exige atenção, perguntas, confirmação das informações e espaço para o paciente participar da conversa.
Comunicação em saúde então é uma via de mão dupla? O paciente também deve poder perguntar, o que não significa transferir para ele a responsabilidade pela segurança de sua assistência.
E quando é preciso dar uma notícia difícil? Informar sobre um diagnóstico grave, uma piora clínica, uma limitação terapêutica, um erro assistencial ou um óbito exige escolher um ambiente adequado, usar uma linguagem compreensível, ouvir as reações e reconhecer que cada pessoa responderá de uma maneira.
A notícia pode ser inevitável, mas se comunicada de maneira abrupta, sem privacidade, sem tempo para perguntas ou acolhimento pode ampliar o sofrimento e alimentar desconfianças e conflitos. Os profissionais de saúde estão prontos para isso?
É uma pergunta que precisamos fazer com mais frequência. Comunicação não é um dom.
É uma habilidade que pode ser aprendida, treinada e acompanhada. Hospitais e serviços de saúde são ambientes coletivos.
Médicos, enfermeiros, fonoaudiólogos, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas e trabalhadores de áreas de apoio participam da jornada do paciente. Se não compartilham informações adequadamente, o cuidado pode se fragmentar.
Como preparar a equipe? Protocolos de passagem de plantão, registros adequados, definição de responsabilidades e estratégias para comunicação de incidentes são importantes.
Também precisamos desenvolver habilidades de comunicação não violenta, escuta ativa e fala assertiva, preparar profissionais para situações difíceis. Mas não basta promover um treinamento e considerar o problema resolvido.
Comunicação precisa fazer parte da cultura das organizações de saúde. *Esta reportagem foi publicada no Especial Saúde do GLOBO-Barra em 25/10
