Executivo brasileiro de CX tem iniciativa reconhecida no Prêmio ClienteSA 2025
A transformação do atendimento ao cliente no Brasil vem deixando para trás modelos excessivamente reativos e avançando para uma lógica mais estruturada, analítica e orientada por decisão. Em um ambiente marcado por escala, pressão por eficiência e exigência crescente por melhor experiência do consumidor, ganham relevância as iniciativas que conseguem unir gestão, desenvolvimento de pessoas, inteligência operacional e aplicação prática de tecnologia.
É nesse contexto que se insere a trajetória de Wallace Ribeiro dos Santos, executivo de CX na AeC, voltado à evolução da experiência do cliente, ao fortalecimento da gestão e ao desenvolvimento de soluções para operações de atendimento de grande porte. Ao longo de sua atuação, Wallace Ribeiro dos Santos vem se dedicando à construção de modelos mais maduros de leitura operacional, melhoria contínua e uso estratégico de dados para apoiar decisões e ampliar resultados.
Esse trabalho ganhou visibilidade com o reconhecimento do projeto Acelerando Novos Líderes, desenvolvido em parceria com a Claro, no Prêmio ClienteSA 2025, onde a iniciativa conquistou Bronze na categoria “Líder em Projeto de Customer Employee”. O reconhecimento projeta uma agenda cada vez mais relevante no setor: a formação de lideranças capazes de atuar com mais precisão, consistência e inteligência em operações complexas.
A relevância do reconhecimento se amplia quando observada a posição ocupada pelo Prêmio ClienteSA no ecossistema brasileiro de customer experience. Desde 2013, a premiação vem se consolidando como uma referência nacional para cases ligados à gestão de clientes, cultura de serviço, inovação e transformação operacional. Em 2025, foram 82 cases premiados em 25 categorias, reunindo 59 empresas em uma disputa que envolveu temas estratégicos para o setor. O resultado coloca o projeto em um ambiente de comparação altamente competitivo, ao lado de iniciativas reconhecidas em áreas como inteligência operacional, treinamento, tecnologia, cultura cliente e eficiência. Além disso, os vencedores de destaque avançam para o Prêmio Latam, ampliando a projeção regional dos cases premiados.
A consistência do prêmio também está no formato de avaliação. De acordo com as comunicações oficiais da organização, os cases são submetidos digitalmente e analisados por especialistas do mercado, com identificação por código para preservar a neutralidade do julgamento. Esse desenho fortalece a percepção de rigor técnico e reforça o peso do reconhecimento dentro de um setor em que reputação, resultado e capacidade de execução são ativos centrais.
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No centro dessa trajetória está a atuação de Wallace Ribeiro dos Santos na concepção de soluções que conectam experiência do cliente, gestão e tecnologia aplicada à operação. Entre elas está o Agent Connect, criado para apoiar o direcionamento inteligente das chamadas, o perfilamento de demandas, a definição de indicadores e a geração de recomendações operacionais. A solução se insere em uma lógica mais ampla de transformação da operação por meio do uso de inteligência analítica e de I.A. aplicada.
Nesse contexto, a inteligência artificial assume papel concreto. Em vez de aparecer apenas como discurso de inovação, ela é aplicada para apoiar a leitura de padrões, a priorização de ações e a produção de recomendações capazes de tornar a gestão mais responsiva. Na prática, isso significa transformar volume de informação em direcionamento operacional mais claro, favorecendo decisões mais rápidas, mais consistentes e mais aderentes à realidade do negócio.
Foi justamente essa combinação entre desenvolvimento de pessoas, leitura analítica da operação e uso de I.A. aplicada que ajudou a dar corpo ao projeto Acelerando Novos Líderes. A iniciativa reconhecida no Prêmio ClienteSA 2025 se conecta a uma visão em que a formação de líderes não depende apenas de treinamento formal, mas também do acesso a insumos concretos para interpretar cenários, acompanhar indicadores, definir prioridades e sustentar performance ao longo do tempo.
“Hoje, desenvolver liderança em operações de atendimento exige muito mais do que treinamento. Exige leitura de contexto, capacidade de decisão e uso inteligente de dados para sustentar performance e experiência do cliente”
Nesse processo, Wallace Ribeiro dos Santos aparece como um nome associado a uma agenda contemporânea de transformação das operações de atendimento, em que CX e inteligência artificial deixam de ocupar espaços separados e passam a atuar de forma complementar. De um lado, a disciplina de experiência do cliente organiza o olhar sobre a operação. De outro, a I.A. aplicada amplia a capacidade de análise, recomendação e resposta. O resultado é um modelo mais robusto de gestão, mais próximo das exigências atuais do mercado.
A relevância dessa trajetória também se apoia na presença de outras frentes de reconhecimento associadas a esse ecossistema de inovação. Além do destaque no ClienteSA 2025, iniciativas relacionadas a essa agenda também apareceram em premiações e espaços setoriais como Best Performance e The Customer Summit Awards 2024, além de participação em discussões do setor no CONAREC 2025.
A presença da solução em contextos associados a grandes operações também ajuda a ampliar essa percepção de relevância. Em materiais de aplicação já associados ao ecossistema do Agent Connect, a solução aparece embarcada em operações ligadas a TIM, Bradescard e Terra, reforçando sua presença em ambientes de alta exigência, escala e pressão por resultado. Esse ponto amplia a leitura de que a atuação de Wallace Ribeiro dos Santos não se limita a uma iniciativa isolada, mas se conecta a uma agenda de aplicação prática em grandes players do mercado brasileiro.
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Em um mercado que valoriza cada vez mais iniciativas aplicadas, escaláveis e orientadas a impacto, a atuação de Wallace Ribeiro dos Santos reforça uma agenda de transformação que vai além da adoção de tecnologia. Trata-se da construção de uma nova lógica operacional, na qual CX, liderança e I.A. aplicada atuam juntas para ampliar eficiência, melhorar decisões e elevar a experiência entregue ao cliente.
No caso de Wallace Ribeiro dos Santos, o reconhecimento do projeto reforça sua inserção em um campo no qual a convergência entre experiência do cliente, gestão e inteligência aplicada passou a ser central. Sua trajetória se conecta a um movimento mais amplo de profissionalização das operações, no qual não basta monitorar resultados: é preciso criar mecanismos capazes de orientar decisões, desenvolver lideranças e gerar evolução sustentável.
Fontes de apoio
prêmio ClienteSA 2025: https://premio.clientesa.com.br/premio-2025/
cobertura ClienteSA 2025: https://portal.clientesa.com.br/premio-clientesa-2025-a-reuniao-dos-melhores-cases-de-cx-do-mercado/
informações gerais da premiação: https://premio.clientesa.com.br/