A expansão da inteligência artificial no sistema financeiro deve obrigar bancos e fintechs a ir além da eficiência tecnológica.
Para conquistar clientes dispostos a compartilhar dados e delegar decisões a sistemas automatizados, as instituições vão precisar, primeiro, conquistar sua confiança.
A conclusão é do estudo “Confiança como Ativo: Construindo Valor no Mercado Financeiro em Tempos de Crise”, encomendado pela CI&T à Box1824 e preparado para o Febraban Tech 2026.
O levantamento parte de um contraste brasileiro: o país avança rapidamente em tecnologias como Pix, Open Finance e inteligência artificial, mas essa transformação ocorre em um ambiente marcado por vulnerabilidade financeira, golpes digitais e desconfiança em instituições, meios de comunicação, ferramentas de IA e até nas relações interpessoais.
Para Luísa Bettio, diretora executiva de estratégia da Box1824 e uma das responsáveis pelo estudo, a confiança se tornou um elemento central da relação entre empresas e consumidores nesse contexto atribulado — marcado, principalmente, pela chegada da IA generativa.
“A gente começa a ver ferramentas capazes de gerar textos, imagens, áudios, códigos e vídeos, e isso destrava uma eficiência gigantesca.
Ao mesmo tempo, torna a fronteira entre a ficção e a realidade cada vez menos perceptível.
No meio disso tudo, qual vai ser a moeda? A confiança”, afirma a executiva.
Na avaliação de Bettio, as exigências que se consolidaram nas últimas revoluções tecnológicas seguem relevantes: bancos ainda precisam oferecer rapidez, característica associada à era industrial, e manter uma presença constante nos canais usados pelos clientes, herança da era digital.
A confiança, porém, passa a funcionar como um terceiro requisito, especialmente em um setor que administra o dinheiro, os dados e as decisões financeiras das pessoas.
Luísa Bettio, diretora executiva de estratégia da Box1824
Divulgação
Quem me escuta?
O estudo propõe cinco tendências que devem definir a relação entre o consumidor brasileiro e o mercado financeiro nessa nova era marcada pela confiança como ativo.
O primeiro deles é o chamado paradigma conversacional.
A proposta é substituir interações rígidas e excessivamente técnicas por conversas capazes de interpretar a intenção e o contexto do cliente.
O relatório cita que 55% da população brasileira afirma entender pouco ou nada sobre educação financeira, segundo a 17ª edição do Observatório Febraban.
Nesse cenário, interfaces de voz, assistentes financeiros e sistemas que traduzam o “banquês” para uma linguagem mais acessível podem contribuir para reduzir a distância entre instituições e consumidores.
Bettio aponta a comunicação das fintechs como exemplo de uma mudança que ajudou a ampliar a confiança no setor.
“Foi uma das coisas que mais fizeram as pessoas confiarem em bancos nos últimos anos.
Até então, as instituições falavam de uma forma muito complexa.
Quando chega uma fintech descomplicada, falando informalmente, isso gera um salto de confiança, porque as pessoas passam a entender o que está sendo dito.”
Onde e como o cliente estiver
O segundo movimento é a adaptabilidade modular: em vez de oferecer produtos definidos apenas por idade ou renda, as instituições devem considerar o momento de vida, os objetivos e as condições concretas de cada cliente.
O estudo cita, por exemplo, trabalhadores informais que movimentam recursos superiores à renda que conseguem comprovar pelos critérios tradicionais.
Produtos flexíveis e jornadas híbridas, que combinem canais digitais e atendimento presencial, aparecem como possíveis respostas a essa realidade.
“Se sou uma pessoa de 55 anos, de classe D, que já não trabalha mais com carteira assinada e virou empreendedora informal, provavelmente não consigo comprovar toda a minha renda, embora a minha carteira financeira seja maior do que aquilo que consigo demonstrar”, exemplifica Luísa Bettio.
“Como o sistema financeiro se adapta à minha realidade, entende como é a minha vida e cria produtos e serviços para isso?”
Já a terceira tendência é chamada pelo estudo de permeabilidade das finanças.
Nesse novo cenário, o banco deixa de ser apenas um destino, acessado por aplicativo ou agência, e passa a acompanhar o consumidor nos ambientes em que ele já está.
Isso inclui serviços financeiros incorporados ao WhatsApp, pagamentos integrados a veículos conectados, uso de biometria e soluções bancárias presentes em diferentes dispositivos.
'Obstáculos' do bem
O quarto eixo diagnosticado é a proteção.
E nesse caso, o estudo propõe uma reflexão sobre um princípio central no contexto da experiência do usuário: a ideia de que toda fricção deve ser eliminada das jornadas digitais.
Em operações consideradas suspeitas, uma pausa, uma pergunta adicional ou um alerta contextual pode impedir que o cliente aja por impulso, especialmente em golpes nos quais criminosos se passam por familiares ou pessoas próximas; essa intervenção é o que o estudo chama de “fricção positiva”.
“Às vezes, criar um pequeno momento de atrito pode fazer a pessoa repensar uma transferência”, afirma Victor Augusto, estrategista e pesquisador da Box1824.
“Quando você pensa em um cenário de golpe, como um WhatsApp clonado em que a sua filha pede um Pix de R$ 2 mil, um pequeno aviso pode fazer o cliente refletir se aquele é realmente um comportamento que ela teria.”
Segundo o pesquisador, a proposta não é tornar a jornada mais difícil.
“É dar uma pausa.
Às vezes, é uma notificação ou uma pergunta que fará a pessoa repensar se realmente quer fazer aquela transferência, se a informação que está recebendo é verdadeira ou se aquela mensagem que apareceu no WhatsApp é legítima.”
Victor Augusto, estrategista e pesquisador da Box1824
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Para Bettio, a fricção também pode devolver um componente humano a processos excessivamente automatizados.
“Em um mundo cada vez mais automatizado, a fricção é o que pode tornar esse tipo de serviço mais humano.
O tecnológico é projetado; o humano é imprevisível.
A fricção no meio desses momentos pode humanizar a experiência.”
O que realmente importa
O quinto movimento reúne todos os anteriores: o cliente tende a confiar em quem efetivamente resolve.
Nessa frente, o estudo aponta para a evolução dos chatbots em direção a agentes de IA capazes de compreender necessidades, tomar decisões dentro de parâmetros definidos e executar tarefas financeiras com maior autonomia.
A transferência de responsabilidades para esses agentes, contudo, aumenta o peso da confiança.
“Para as pessoas, a instituição financeira e a IA da instituição financeira são a mesma coisa.
Não existe uma divisão”, afirma Luísa Bettio.
“Para você se sentir tranquilo em liberar seus dados e deixar uma IA assumir esse controle, a confiança é a grande resposta.
Os passos são escutar, adaptar-se, estar presente na realidade, proteger e resolver.”
Centralidade no cliente
Para as lideranças do setor, o desafio será integrar tecnologia, produtos, atendimento e conhecimento sobre comportamento desde o início do desenvolvimento de cada solução.
Em vez de criar uma ferramenta e buscar posteriormente um público para ela, a recomendação é identificar primeiro a necessidade do cliente e, então, mobilizar as equipes capazes de atendê-la.
“Temos uma tendência a achar que é a tecnologia que molda os novos comportamentos, mas esquecemos que os comportamentos também fazem nascer novas tecnologias”, diz Bettio.
“Quanto mais a tecnologia ajudar uma instituição a ser relevante para o cliente, melhor.
E a relevância está passando por esses valores que as pessoas carregam.”
A aplicação desses princípios, por exemplo, não significa abandonar o atendimento presencial.
Augusto observa que a inovação pode surgir justamente da retomada de modelos tradicionais, como agências e lojas bancárias voltadas a clientes que preferem falar com uma pessoa.
“Quando tudo vira automatizado e tudo vira aplicativo, e quem está procurando as pessoas? Se você quer um aplicativo, eu tenho.
Mas, se quer uma agência física e quer apertar a mão de alguém, eu também ofereço esse caminho”, afirma o pesquisador.
*Com supervisão de Daniel Pinheiro
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