Escassez de mão de obra atinge 80% das empresas e automatizar operações é urgente

Encontrar profissionais deixou de ser apenas uma dificuldade do RH e começa a interferir diretamente na forma como as empresas brasileiras organizam suas operações. Em 2026, 80% dos empregadores do país afirmam ter dificuldade para encontrar os profissionais de que precisam, segundo a Pesquisa Global de Escassez de Talentos do ManpowerGroup. O índice brasileiro supera a média global, de 72%. O problema chega justamente a atividades que dependem de grande volume de atendimento. Comércio e logística, hospitalidade e outros segmentos registram índice de 79% de dificuldade de contratação. Entre as competências técnicas mais difíceis de encontrar no Brasil aparecem funções relacionadas a front office e atendimento ao cliente, além de tecnologia, dados e inteligência artificial. A pressão é maior nas empresas de grande porte. O levantamento mostra que 90% das companhias com 1.000 a 4.999 funcionários têm dificuldade de encontrar profissionais. Entre aquelas com mais de 5 mil colaboradores, o percentual chega a 83%. Em São Paulo, 88% dos empregadores relatam problemas de contratação. Para Carlos Alberto Machado de Souza, CEO da Genialtec, o cenário começa a mudar a discussão sobre automação dentro das empresas. "Durante muito tempo, o autoatendimento era analisado quase exclusivamente pela ótica da modernização. Hoje existe uma questão operacional muito concreta. A empresa continua precisando atender bem e absorver mais demanda, mas nem sempre consegue ampliar a equipe no mesmo ritmo. É nesse ponto que faz sentido retirar das pessoas aquilo que é repetitivo e deixar o profissional disponível para situações que realmente exigem interação humana", afirma. A mudança já começa a aparecer nas estratégias empresariais. Segundo a mesma pesquisa do ManpowerGroup, 11% dos empregadores brasileiros afirmam recorrer à inteligência artificial ou automação como forma de reduzir a necessidade de mão de obra em determinadas atividades. A principal estratégia ainda é a qualificação dos profissionais atuais, citada por 44% das empresas. Na prática, a automação pode assumir etapas operacionais como cadastro, retirada e gerenciamento de senhas, consulta de informações, check in, pagamentos e outras transações simples. Em vez de eliminar o atendimento presencial, a lógica é diminuir o tempo que funcionários dedicam a procedimentos que podem ser realizados pelo próprio usuário. A questão ganha peso porque a experiência do consumidor permanece decisiva. A pesquisa "Atendimento ao Cliente 2025", realizada pela Hibou, mostrou que 97% dos brasileiros consideram o atendimento determinante na escolha de um produto ou serviço. Apesar disso, a nota média atribuída às experiências oferecidas pelas empresas ficou em 3,6, em uma escala de 1 a 5. Apenas 12% deram nota máxima. "Automatizar um processo ruim não resolve o problema. É preciso olhar para a jornada completa. Onde existe fila? Onde o cliente depende de alguém apenas para executar uma tarefa simples? E onde a presença de um profissional realmente agrega valor? A tecnologia funciona melhor quando cada canal é utilizado para aquilo que faz melhor", explica Souza. Há 18 anos no mercado de autoatendimento, a Genialtec desenvolve equipamentos e integrações personalizadas para diferentes tipos de operação. De acordo com dados da companhia, mais de 20 mil soluções já foram implementadas para mais de 17 mil clientes no país, em segmentos como varejo, alimentação, saúde, academias e serviços. Uma das características do modelo é a integração dos equipamentos aos sistemas que a empresa já utiliza. Assim, um terminal pode ser adaptado a diferentes necessidades, em vez de exigir a substituição de toda a infraestrutura tecnológica do estabelecimento. Para Souza, a tendência é que o avanço da automação seja acompanhado por uma mudança no próprio papel dos funcionários. "Existe uma diferença enorme entre substituir pessoas e substituir tarefas. O melhor uso da tecnologia é assumir aquilo que é repetitivo, previsível e operacional. O colaborador continua fundamental, mas passa a ter mais tempo para resolver exceções, orientar clientes, vender e construir relacionamento. Em um mercado com dificuldade de contratar, essa divisão se torna ainda mais relevante", conclui.