A Caixa Econômica Federal acelerou nos últimos 12 meses um processo de digitalização iniciado há cerca de três anos e começa a contabilizar efeitos no atendimento e na eficiência operacional, afirmou nesta segunda-feira ao Valor o presidente do banco, Carlos Vieira, durante a Febraban Tech 2026, em São Paulo.
Com maior uso de inteligência artificial, ele disse ter conseguido reduzir o tempo de execução alguns processos de um prazo entre 10 e 15 dias para menos de 30 minutos.
Vieira comentou ainda que a transformação inclui também a criação de um superapp, que reunirá até 16 aplicativos que hoje funcionam separadamente, e uma reorganização da rede física, com redução da presença em regiões com concentração de agências e expansão para localidades ainda sem atendimento bancário.
A mudança ocorre num momento em que a abertura digital de contas já supera a realizada presencialmente nas agências.
De acordo com Vieira, todo o processo de abertura de uma conta pelo canal digital leva, em média, um minuto e meio.
Segundo ele, a instituição operava com excesso de papel, burocracia e processos complexos e precisou começar a transformação por uma mudança de cultura interna.
O movimento ganhou velocidade principalmente no último ano, impulsionado pela inteligência artificial generativa.
A instituição também passou a usar praticamente todo o orçamento disponível para tecnologia nos últimos dois anos, após estruturar um plano diretor para a área.
Uma das principais frentes da estratégia é a reformulação dos canais digitais.
A Caixa está testando com 300 mil clientes um novo aplicativo que deverá concentrar serviços hoje distribuídos por algo entre 14 e 16 plataformas.
O banco também reforçou a equipe de tecnologia e hoje conta com mais de 2 mil desenvolvedores entre seus empregados, ainda conforme o presidente da instituição.
No último concurso público, metade dos novos funcionários contratados foi destinada à área tecnológica.
Vieira garante, porém, que a expansão digital não significará o abandono da extensa rede física da Caixa, característica do banco por ser operador de diversos programas sociais do governo.
Ele explica que a estratégia é redistribuir as agências pelo país, reduzindo a sobreposição nos grandes centros e levando unidades a locais sem presença bancária.
O presidente da Caixa cita como exemplo a região da Avenida Paulista, onde o banco chegou a manter seis ou sete agências, o que, afirma, não é mais necessário diante da migração de serviços para os canais digitais.
Em contrapartida, o banco adotou há dois anos o princípio de estar presente em localidades com pelo menos 100 mil habitantes que não tenham uma instituição bancária.
“Nós estamos fazendo uma permuta entre quem está nesses grandes centros”, afirmou.
Para Vieira, por causa da atuação da Caixa na distribuição de benefícios e políticas públicas, a presença física continua indispensável.
A digitalização também faz parte da tentativa de reduzir a distância tecnológica que historicamente separou a Caixa de concorrentes privados e aumentar o engajamento dos clientes para além dos serviços públicos prestados pela instituição, diz Vieira.
Ele reconhece que, com brasileiros mantendo relacionamento com três ou quatro bancos, a condição de banco público não garante a preferência do cliente.
“Ele vai escolher aquele banco que melhor atenda a sua jornada, por comodidade, por facilidade”, disse.
Para o executivo, a transformação dos últimos três anos já reduziu significativamente o atraso tecnológico da Caixa em relação ao restante do sistema financeiro.
“Aquela Caixa analógica não existe mais.”
Carlos Vieira, presidente da Caixa
Cristiano Mariz/Agência O Globo