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Pesquisa da CNDL/SPC Brasil mostra que compradores confiam mais nas avaliações de clientes do que na publicidade de influenciadores para avaliar as ofertas das empresas. Resumo e áudio gerados por inteligência artificial a partir do texto desta matéria.
Uma oferta pode convencer o consumidor de que um produto atende à sua necessidade, mas as avaliações de clientes, com a experiência de outros compradores, têm peso na decisão de compra. Na pesquisa Consumo Online 2026, da CNDL e do SPC Brasil, realizada em parceria com a Offerwise, avaliações de clientes receberam nota média de confiança de 4,14, numa escala de 1 a 5.
A publicidade de influenciadores e celebridades ficou em 2,89. O levantamento foi realizado entre 25 de maio e 4 de junho.
Na etapa dedicada aos hábitos de compra, ouviu 800 consumidores adultos que haviam comprado pela internet nos 12 meses anteriores. Os resultados medem confiança declarada, não o efeito de cada formato sobre as vendas.
Logo, a publicidade apresenta a oferta e pode despertar interesse. O relato de quem comprou permite ao consumidor procurar evidências sobre o produto, o atendimento e o cumprimento das condições anunciadas.
Uma descrição informa dimensões, materiais, funcionalidades e prazo de entrega. Uma avaliação pode acrescentar o que aconteceu depois: se o tamanho correspondeu ao esperado, se o produto chegou no prazo ou se a empresa resolveu um problema.
São informações produzidas em posições diferentes. A empresa conhece o que vende e escolhe como apresentar essa oferta.
O comprador relata o que recebeu e como conseguiu utilizar o produto ou serviço. Para quem ainda está decidindo, essa experiência pode esclarecer questões que a apresentação comercial deixou abertas.
Um equipamento funciona nas condições de uso pretendidas? Um curso corresponde ao nível de conhecimento anunciado? O suporte responde quando é necessário? O valor da avaliação está na possibilidade de examinar a oferta a partir de uma situação de uso.
Um comentário específico pode ser mais útil para essa tarefa do que um elogio amplo, mesmo quando ambos são positivos. A mesma pesquisa mostra que 57% dos entrevistados preferem vídeos de depoimentos gravados pelo próprio consumidor.
Outros 22% preferem uma produção profissional. O resultado não demonstra que uma gravação simples seja verdadeira nem que um vídeo bem produzido seja pouco confiável.
Indica uma preferência de formato que merece ser interpretada sem confundir acabamento com credibilidade. Iluminação, edição e roteiro ajudam a apresentar uma mensagem.
Já a confiança em um depoimento depende também de quem fala, da experiência relatada e da possibilidade de reconhecer o que aconteceu. Um vídeo pode explicar com precisão como um serviço foi executado e quais limites o cliente encontrou.
Pode também reunir elogios sem oferecer informações suficientes para avaliar a contratação. A distinção relevante não está apenas na aparência da gravação.
Está no que o relato permite verificar. O conteúdo das avaliações depende do que acontece após a venda.
Entrega, execução, atendimento e solução de problemas fornecem a matéria-prima dos relatos que outros compradores poderão consultar, inclusive em plataformas de reclamação. Isso conecta a comunicação comercial à operação.
Uma condição anunciada pode ser repetida pela publicidade, mas será confirmada ou questionada quando o cliente receber o produto ou utilizar o serviço, num comportamento de um cliente brasileiro que está mudando. Uma avaliação negativa também pode revelar mais do que insatisfação.
O relato pode apontar uma falha de execução, uma informação ausente ou uma expectativa que a oferta não explicou. A resposta da empresa acrescenta outro registro sobre como ela trata aquela situação.
A publicidade continua tendo uma função na apresentação dos negócios. Os dados não permitem concluir que influenciadores deixaram de vender ou que avaliações substituem campanhas.
O que eles mostram é uma diferença de confiança entre as fontes consultadas, em um mercado em que a concorrência entrou na loja pelo celular. Para o consumidor, a oferta explica o que pode ser comprado.
A experiência de outros clientes ajuda a julgar o que provavelmente será recebido. Quando essa informação entra na decisão, uma venda concluída passa a participar das próximas: o que a empresa entrega a um cliente torna-se uma referência para quem ainda está escolhendo.
