A geração que 'matou' as agências agora pode 'matar' os aplicativos

É interessante pensar como o conceito de banco mudou nas últimas décadas, e o quanto ainda tem espaço para mudar.
Enquanto as gerações mais velhas tendem a ir para uma agência para resolver questões que envolvem dinheiro, os mais novos não hesitam em pegar o celular para fazer um pagamento via PIX em menos de um minuto.
O que levava horas, hoje leva segundos, e logo custará menos tempo ainda.
A grande responsável pela transformação do mercado financeiro é a tecnologia, que trouxe muitas vantagens para o cliente, principalmente conveniência e segurança.
Quando dizem que a nova geração matou a agência bancária, é importante analisarmos dados e contexto.
Segundo dados do Banco Central, houve queda de 37% no número de agências no Brasil nos últimos dez anos.
Isso ocorreu porque o modelo deixou de ser necessário para todas as operações financeiras, e com o avanço dos bancos digitais, os bancos tradicionais entenderam a necessidade do mercado de investir em soluções tecnológicas na palma da mão dos clientes.
A geração que nasceu depois da internet deixou de lado o banco físico e adotou de vez a facilidade de resolver tudo em um ou dois cliques.
A última edição da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, divulgada em junho, mostra que 83% das transações bancárias de 2025 foram feitas através de canais digitais, considerando o app, site e aplicativos de mensagem.
Ou seja: a interação com o banco segue existindo no dia a dia dos clientes, ela só mudou de face.
Essa transformação agora tem um novo acelerador, que é a inteligência artificial.
As ferramentas com IA integrada já fazem parte da rotina de milhões de pessoas, mudando completamente a forma como buscamos informação, consumimos conteúdo, trabalhamos e resolvemos problemas.
À medida que os usuários se acostumam a conversar com sistemas inteligentes em diferentes momentos do dia, é natural que passem a esperar a mesma experiência em outros serviços, como o financeiro.
A história se repete e vemos um processo parecido ao que aconteceu com as agências, só que com os aplicativos.
Um agente para chamar de meu
Depois do boom da IA generativa, estamos entrando no momento que pode ser a grande virada da tecnologia: os agentes.
Enquanto os primeiros modelos impressionaram por responder perguntas ou gerar conteúdo sob comando, os agentes vão além.
Eles entendem objetivos, tomam decisões dentro de limites definidos e executam tarefas de forma autônoma.
É essa capacidade de agir, e não apenas conversar, que muda a relação entre pessoas e tecnologia.
Imagine só: em vez de abrir o app para pagar uma conta, pesquisar crédito ou comparar investimentos, você fala com um assistente que já conhece seu contexto e suas prioridades.
Ele resolve tudo para você.
O aplicativo continua existindo, mas deixa de ser o centro da experiência.
O protagonismo passa para quem consegue antecipar necessidades e agir em nome do usuário.
Esse movimento já começou, e em maio deste ano, a Robinhood tornou-se uma das primeiras grandes corretoras a permitir que agentes de IA executem operações de investimento de forma autônoma.
Pouco depois, Visa, PayPal, Google e Alibaba anunciaram iniciativas semelhantes.
Ao mesmo tempo, um estudo do BCG em parceria com a OpenAI estima que instituições financeiras com estratégia "AI-first" poderão aumentar sua lucratividade em até 30%, reduzindo significativamente seus custos operacionais.
Segundo a Salesforce, 70% dos jovens entre 18 e 28 anos usariam agentes de IA como assistentes pessoais.
A expectativa já não é apenas velocidade, mas a eliminação de etapas e decisões simplificadas.
Com uma base de mais de 10 milhões de clientes, vemos esse tipo de mudança todos os dias na NG.CASH.
O papel do banco deixa de ser apenas oferecer acesso a serviços e passa a ser entregar conveniência financeira sem atrito: pagamento, crédito e investimentos acontecendo no momento certo, sem o cliente precisar interromper o que está fazendo para abrir um aplicativo.
É aqui que a competição entre bancos e fintechs ganha uma nova camada.
A experiência continuará sendo importante, mas já não será suficiente.
Usar a inteligência para entender o contexto de cada cliente e tomar as melhores decisões ao seu lado, oferecendo o crédito certo, no momento certo, e recomendando investimentos alinhados aos objetivos de cada pessoa, é isso que garante o sucesso.
Em um cenário em que agentes passam a executar tarefas de forma autônoma, a capacidade de tomar decisões mais assertivas e personalizadas passa a ser o principal diferencial das instituições que vão liderar a próxima geração dos serviços financeiros.
*Mário Augusto Sá é fundador e CEO da NG.CASH
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